Обзор работы служб тех поддержки Опции

Так сложилось, что и дома, и на работе мне приходится довольно часто сталкиваться с различной оргтехникой, по функциям и устройству весьма непростой. В случае поломки я, как и любой другой пользователь, немедленно обращаюсь в службу технической поддержки. А так как общаться с техподдержкой сервисных центров каждому из нас доводилось в жизни не раз, мне пришла в голову идея провести (основываясь исключительно на своем примере) некое сравнение качества обслуживания клиентов нашими уважаемыми сервисными службами. Таким образом, поработав пару дней пользователем-неудачником, я обзвонил сервисные службы необходимых мне компаний - и теперь готов представить «сводную таблицу», так называемый рейтинг служб технической поддержки компаний, пользователем продукции которых я являюсь.

Для начала обозначу, какой техникой, каких фирм-производителей я пользуюсь:

1. МФУ «Hewlett packard» (HP Photosmart 7283) – пользуюсь дома.
2. МФУ «Panasonic» (Panasonic DP-C262-PR) – пользуюсь на работе.
3. МФУ «Xerox» (Xerox DocuPrint EPS 155) – пользуюсь также на работе по долгу службы (фактически находится в типографии).

А теперь по порядку:

1. HP - http://www.hp.ru/support/partners/1.html - На сайте имеется большой выбор гарантийных мастерских, куда можно обратиться в случае поломки техники. Я набрал первые три номера. Для начала я решил использовать довольно типичную ситуацию: «МФУ перестал «подавать признаки жизни». Да, он включен, определяется на компьютере. Да, драйверы в порядке, но ни одно из устройств (копир, принтер, сканер, факс) не работает. Что делать?»
По первому номеру со мной не стали разговаривать – там просто никто не брал трубку. Второй и третий сервис-центры сняли трубки практически сразу, но мне пришлось около пятнадцати минут объяснять свою проблему сначала незадачливой секретарше, затем какому-то менеджеру из отдела по ремонту, который меня перевел на главного техника, который, в свою очередь, сообразив, кто мне нужен, соединил с мастером, пообещавшим приехать и разобраться с моей ситуацией в течение 48 часов.
Правда, через два дня мне перезвонили с целью уточнить «…а не заработало ли мое МФУ само. Ну, мало ли?!» Поскольку никого никуда звать в мои планы не входило, я ответил, что после переустановки драйверов, «все чудесным образом само заработало!..»

2. Panasoniс http://service.panasonic.ru/ServiceCenters...CityName=Moscow – На сайте также представлен достаточно большой выбор гарантийных мастерских и сервис-центров по ремонту и постгарантийному обслуживанию. На этот раз, позвонив, я решил использовать «новую легенду»: - «Здравствуйте, у меня МФУ Panasonic на гарантии, полетели колки роттера (те, которые отвечают за подачу бумаги в сам печатающий механизм). Что делать?» Здесь ответ я получил практически сразу. Уточнили только саму модель МФУ, где и когда была приобретена, и сказали, что приедут в течение дня. Такого развития событий я явно не ожидал, поэтому вежливо пообещал перезвонить через 10 минут.


3. Xerox - http://www.xerox.ru/themes/basic/serv-serv....asp?folder=867 - Надо признать, у них самый неудобный сайт. Мне пришлось потратить больше обычного времени, для того чтобы найти сервисный центр, обслуживающий мою модель МФУ, да и сам сайт «грузился» слишком долго. Для разговора со службой Xerox из-за достаточно большого размера моего МФУ, который все еще находился на гарантийном обслуживании, я решил пойти третьим путем: – «Здравствуйте, для нашей типографии мы приобрели в июле прошлого года МФУ - Xerox DocuPrint EPS 155. Все это время никаких сбоев в работе не наблюдалось, а сейчас же вообще непонятно что творится: то сам начинает печатать, то наоборот печатать отказывается. Может, это вирус какой-то? Что делать?» Компания Xerox поразила меня быстротой реагирования на проблему - они сразу поспешили узнать мой адрес с целью приезда и моментального исправления ситуации. Им я тоже пообещал перезвонить в самое ближайшее время…

Итак, после проведенного мною небольшого исследования этих трех компаний-производителей оргтехники, с которой мне приходится сталкиваться как по работе, так и в быту, я смог сделать некоторые выводы относительно работы каждого из сервис-центров данных компаний.

Для наглядного примера я решил поставить баллы (от 1 до 5), учитывая работу сайтов компаний, быстроту реагирования операторов сервис-центров, времени ожидания на линии/повторении одной и той же информации «по цепочке» до исполнителя «моей проблемы».

Итог:

Название компании: Поиск по сайту: Время ожидания: Повторение одной и той же информации:
HP 5 3 3
Panasonic 5 4 5
Xerox 3 5 4

Результаты:

Panasonic – 14 баллов
Xerox – 12 баллов
HP – 11 баллов

Цель вашего исследования не очень ясна, собственно, отсюда и мало практичный результат - если у Вас была абсолютно рабочая техника, то Вы попусту потратили время работников СЦ. По получившимся результатам можно судить лишь о том, что качество обслуживания СЦ крупных контор находится на достаточно высоком уровне, что и является стандартом для крупных вендоров.

А вот мне не очень понравилось описание качества работы поддержки HP, вроде такая серьезная контора, а ведут себя аки дети малые. Заставляет задуматься о покупке их техники в дальнейшем. Если они так себя ведут с покупателями МФУ за несколько тысяч убитых ежиков...

Нужная информация! Спасибо за отчет! :+:

Сообщение отредактировал Redios - 25.1.2008, 11:50